こんにちは、YUKIです。
世界で一番コロナの影響を酷く受けた都市と言われる、カリフォルニア州ロサンゼルスを本拠地にマーケティングコンサルティングの会社を経営しています。
同州では、酷い日で1日に7万4,000人の感染者が出た日もありました。そのため、1年以上都市封鎖が続き、多くのビジネス活動が制限されました。
この
コンサルタントとして、両者のビジネスと関わる機会を得ることができ、そこで、成長を遂げた企業のマーケティング戦略を分析し続けました。その中で発見した成功要素を、自社ビジネスに応用したことで、私個人もこれまでにないビジネス成長と利益向上を実体験した一人です。
今日は、私が市場分析の過程で発見した、コロナ時代でも強く生き残り、成長を遂げるビジネスの共通点をご紹介したいと思います。
この記事を読んで学べること
- コロナ禍でビジネス成長するために必要なこと
- コロナ危機をチャンスに変えビジネス成長する方法
また、こちらの記事では、ウィズコロナ時代の市場で結果の出るマーケティング戦略を解説しています。合わせてご活用ください。
▶︎参考記事：【徹底解説】ウィズコロナ時代に結果が出るマーケティング戦略
この記事を書いた人
- 21歳の頃アメリカで起業
- 現在はLAでSNS・マーケティングコンサル会社Next Level Bizz経営
- 趣味は「筋トレ」「マーケティング」「成功心理分析」「読書」など
それでは早速本題に入りましょう。
コロナ禍でもビジネス成長を遂げるために必要なこと
結論から言うと以下２つです。
- コロナ禍で顧客がビジネスに求めるていることを理解する力
- コミュニケーション力
新型コロナウイルスが発生してから、人々の生活は大きく変わりました。変化は不安定な状況を伴い、不安定さは、恐怖や心配、不安を煽ります。
だからこそ、ニューノーマル時代の顧客のニーズを真に理解し、相手に寄り添ったコミュニケーションを取る事で、顧客層の不安を緩和し、自社のビジネス活動を通して、顧客が直面している問題への解決となるサポートを提供することが大切です。
市場が滞りがちだからこそ、これまで以上の価値の提供に重きをおいたビジネス運営をしていかなければなりません。
「コロナ危機下でも顧客に必要とされるビジネス」という印象付けができると、顧客層との結びつきが強まり、その場凌ぎの短期的なものではなく、長期的なビジネス成長の実現にも繋がります。
それでは、これら２つの要素に関してさらに深掘りして説明していきます。
顧客層の生活の変化を理解する
まず大切なのは、自社の顧客層が体験しているコロナによる生活の変化を理解することです。
コロナの影響で多くの人が職を失いました。また、給与が下がった人、都市から地方への引っ越しをしなければならなくなった人など、様々な場面でこれまでとライフスタイルが大きく変わった人もいます。
現実面での大きな変化はない場合でも、恐怖を煽るコロナに関する情報などに影響され、将来への不安や懸念など、心理的な不安要素や精神的なストレスを抱える人も増えましたね。
生活面・心理面の両方で、自社のターゲット層が経験している生活の変化や、それに伴い発生した、ニューノーマル時代の問題や不安を深く理解することで、変化に対応したビジネス価値の提供が可能となります。
また、顧客を理解することは、相手に寄り添ったコミュニケーションを行うためにも欠かせない要素です。
安全面に関するリスク対策
コロナ発生以降、多くの人が感じる大きな懸念の一つは、ビジネスを利用することで直面する可能性のある安全面のリスクです。
実際に米国でも、多くの実店舗を活動の中心とするビジネスが特に大きな打撃を受けました。
対人での交流が発生する場合、どうしてもウイルス感染する可能性が高まります。
米国で生き残っているビジネスの殆どが、安全面への配慮を徹底的に行い、且つ、対策内容を明確に顧客層と共有できている、という共有点を持っています。
顧客は２４時間ビジネスの動向を監視しているわけではありません。定期的な消毒やマスク着用など、ビジネス側が当たり前に実施している対策でも、相手に分かりやすい方法で伝えなければ、せっかくの考慮ある取り組みも認識してもらえません。
ちなみに以下は、米国のビジネスが徹底しているコロナ安全対策です。
- 定期的な雑菌やマスクの着用
- 室内店舗から青空店舗への移行
- 入店前の健康状態スクリーニングや体温測定
- 入店許可人数の制限
- 従業員の健康管理・測定
顧客ができる限り安心して、来店し、商品・サービスを使用できる安全な環境づくりを徹底し、その事実を相手に正確に伝えることで、リスクに対する不安要素を取り除きましょう。
「利益化」から「顧客サポート」への優先順位を転換
ビジネスが苦しい時ほど、値上げなどの利益を優先する経営方針をとってしまいがちです。しかし、パンデミック禍の市場では、同じ、またはそれ以上に苦しい状況にいる顧客層も多く存在することを理解し、「顧客サポート」を優先することが重要です。これができているビジネスこそ、長期的なビジネス成長を達成できる傾向にあるように思います。
具体例として、米国の保険会社Mercuryは、コロナによる都市封鎖の影響で、自動車の運転をする機会が減った顧客へ配慮し、保険料の一部を払い戻しを行いました。顧客の経済危機緩和へ貢献する対策をとることを選んだのです。
短期的に見ると、Mercury社は利益の一部を失いました。しかし、長期的に見ると、この誠実な対応により、顧客からの信頼を向上させ、顧客のLTV (顧客生涯価値＝ライフタイムバリュー）向上に成功したと思います。つまり、誠実なブランドイメージを与え、顧客からのロイヤリティー獲得に成功したことで、リピート顧客となり、生涯を通してビジネスに長期的な利益を落とし続けてくれる顧客獲得に繋げたのです。
▶︎参考記事：LTV（ライフタイムバリュー）とは？長期的繁栄のためのマーケティング徹底解説
中小企業や個人経営の場合、これほど大きなサポートの提供は難しいかもしれませんが、無料相談の提供や、コロナを乗り越えるための役に立つ情報配信を行うなど、あなたのビジネスが、お金を掛けずに付随できる価値は多く存在します。
コロナ危機下で、「どのように利益を出せるか」から、「どのように顧客層を助けることができるか」に優先事項に変わると、顧客・ビジネス間の関係性がポジティブに一変し、不思議なほど結果が変わります。
顧客への価値の提供を優先することは、長い目で見たビジネス成長のための貯蓄です。いかなる場面でも、誠実な対応を全うしましょう。
配信するメッセージ内容の再検討
時代が代わり、ニューノーマルが通常になりつつある現在、ビフォーコロナ期に効果があったブランドのメッセージやビジョン、プロモーション内容が、必ずしも同じ効果を発揮してくれるとは限りません。
コロナ拡大の影響による生活の変化に伴い発生した、顧客層の新たなニーズに対する答えや解決策を反映させたメッセージを再検討することが大切です。
コロナ禍で顧客が新たにビジネスに求めるようになった要素は何かを考えましょう。
また、パンデミックにより、これまで以上にデジタル化が進みましたね。
米国では、ビジネスの拠点をSNSやウェブサイトなどのオンラインメディアへスピーディーに移動できたビジネスが生き残っている傾向が多いです。
メッセージの配信先や、サービスの提供先となるメディアやプラットフォームの有効性も再検討するのが好ましいでしょう。
コロナ危機をチャンスに変えビジネス成長を実現する方法
人間は、困難に見舞われた時、隣で自分を支えてくれた相手、または一緒に危機を乗り越えた相手へ、大きな信頼を寄せる深層心理を持っています。
繰り返しになりますが、新型コロナウイルスという前代未聞の危機の下、あなたのビジネスが、顧客の懸念を理解し、寄り添い、不安定な世の中がもたらす未知の恐怖に対する解決策を提供してくれる、頼れるリーダー的存在としての立ち位置を確立することができると、顧客とこれまで以上に密な信頼関係を築く事が可能となるのです。
そういった視点に気づければ、リーダーシップの取り方次第で、どのような危機でもチャンスに転換することが可能だということが理解できます。
それでは、実際にどのようにリーダーシップを取ることが賢明なのか、説明していきたいと思います。
コロナで浮上した新しい悩みへの解決策を提供
「人々は、信頼できる誰かに導びいてもらいたいと、静かに懇願しています」
”People are silently begging to be led by someone who they trust has their best intentions at heart” – Jay Abraham
米国ナンバー１のマーケティングコンサルタント、ジェイ・エイブラハム氏の名言です。
コロナという不安定な世の中の幕開けに伴い、市場はあなたのビジネス（あなたが行動しない場合は、あなたの競合）が、自分たちに何かしらの解決策を提供してくれないかと潜在的に期待をしています。そして、解決策を提供するという方法で、その期待に答えることができたビジネスが、市場のリーダーとなり、信頼と支持を獲得し、困難な時代でもビジネス成長をすることができるのです。
ここで、コロナ勃発後に画期的成長を遂げた米国ビジネス、Uber社の成功例を紹介したいと思います。
まず、知らない人のために、Uberとは一般人が自分の空き時間と自家用車を使って人を運ぶという、画期的な配車サービスシステムの構築し、タクシー業界を制覇して、短期間で驚くほどの急成長を遂げた企業です。
しかし、パンデミック勃発直後は、立ち込めた車内への乗り込みによる送迎サービスを主要とするビジネスの性質のせいで、一番初めにパンデミックの打撃を受ける業界として大きな経営被害が出ることが予想されていました。その予測通り、送迎サービスによる業績は、新型コロナウイルス勃発後73％落ちました。
しかし、このウーバー社は、コロナ禍で顧客が直面する生活上の不便さへ解決策の提供を優先したサービス提供とプロモーション活動に特化したことで、パンデミック拡大からわずか短期間で、予想外の成長を達成することに成功しました。それこそが、皆さんも知るUber Eatのプロモーション強化です。
同社は、サービスのフォーカスを、コロナの勃発で、健康にリスクがあり外出ができない人や、感染を恐れテイクアウトや買い出しのピックアップさえも恐れる人の、悩みや不便さへの解決策を、自社サービスを通して提供することに向けました。
その結果、約３ヶ月ほどで成長率113%、約１２６５億円の収入を達成するという、伝説的な成功を納めたのです。
皆さんも、この成功例を応用し、コロナ禍でどのように顧客層をサポートしていけるか、顧客層がスムーズにニューノーマルの社会に適応していくために、どのような取り組みや解決策の提供ができるか、を考えてみてください。
信頼できる情報の配信
パンデミックが勃発してからと言うもの、信憑性が低く、オーディエンスの恐怖を無駄に煽る内容の情報が多く出回っています。
不安定な状況下で、あなたの顧客は信頼できる情報を切望していることに気付きましょう。
顧客層の生活の質を向上するためのサポートとなる、信頼性のある情報配信を行うことで、ブランドの誠意が証明でき、自社市場において、安心して頼れるリーダーとしての役割を担うことが可能になります。
恐怖を煽らず、解決策とともに、絶望を感じている顧客層へ希望を与えることができる、信頼性の高い情報配信を心がけましょう。
コロナ復旧活動へのリーダーシップ
自社ビジネスのコミュニティーや、密接地域のコロナ復旧へ活動に対し、前向きに取り組む姿勢を見せることも、顧客層との密な関係構築や信頼性向上に繋がります。
米国企業だと、大々的にコロナで打撃を受けた貧しい子供たちやホームレスに食事を提供するチャリティー組織等への募金活動を行い、積極的にコミュニティー奉仕への強いリーダーシップと意思を示すブランドも多くなっています。
また、スモールビジネスの場合、地域ビジネスの復興活動へ協賛したり、ボランティアブランドとしてイベントに参加する企業も増えてきていますね。
困難な状況下こそ、地域やコミュニティーとの親密な関わりを強化し、助け合いのリーダーシップを取ることが大切です。
苦しい状況下に、ポジティブな風を巻き起こすリーダー的ビジネスとして、積極的に顧客層の生活向上に務め、時代の変化に屈しない、ポジティブなビジネスイメージを行動で示しましょう。
以上、最後までお読みいただきありがとうございました。
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